6 tips van hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen

De holy grail van hospitality? Het zit ’m in de kracht van taal en beleving, als je het hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen vraagt. Als expert in gastvrijheid biedt ze horecaondernemers handvatten om gasten in de blij-modus te krijgen. Met de juiste woordkeuze en persoonlijke aandacht valt er volgens haar nog een hoop te winnen in de perfecte gastreis.

1. Maak direct een emotionele connectie In de waan van de dag ligt de focus soms zo op het proces dat het echte contact erbij inschiet. Bij het aannemen van een telefonische reservering bijvoorbeeld wordt gevraagd naar de naam, gewenste tijd en het aantal personen. Puur praktisch. Maar als een potentiële gast belt om met vier personen omzet bij je te brengen, dan wil diegene ook horen: “Wat leuk dat u belt, gezellig dat u komt eten.” Zo creëer je direct een positieve mindset. Herhaal tenslotte de reservering, vraag of het klopt en bedank de persoon voor de aanvraag. Kleine moeite, groot verschil in emotie.

2. Stuur aan op een positieve review Stel open vragen en vraag door | Doe een tevredenheidscheck bij het vertrek. Stel daarbij geen gesloten vragen zoals: “Heeft u het gezellig gehad?”. Daarmee stuur je aan op een ja of nee. Vraag liever: “Hoe heeft u de avond ervaren?” Dan nodig je de gast uit om meer te vertellen. “Wat vond u met name zo fijn vanavond?” Vraag tenslotte of de gast het compliment wil delen op de reviewsite of je socialmediakanalen. Op die manier stuur je aan op positieve reviews. Maak niet de vergissing om de avond af te sluiten door te vragen naar verbetertips. Dan zit iemand net in z’n positieve mindset en ga jij terug naar wat iemand minder leuk vond. Vraag het direct | Mail niet achteraf om te vragen naar iemands ervaring. Vraag het op het moment dat een gast nog in die positieve emotie zit. Dan gaat de wet van de wederkerigheid op. De gast voelt op dat moment dat jij die avond vreselijk je best hebt gedaan en doet graag iets terug in de vorm van een review. Maak gebruik van dit moment, want als iemand een positieve review belooft, komt die er meestal ook.

3. Verras met onverwachte extraatjes Maak het persoonlijk | Sommige kleinigheidjes kosten weinig, maar geven je gasten een speciaal gevoel. Zeg bijvoorbeeld in de bevestiging van een hotelreservering: “We hebben een parkeerplaats voor u gereserveerd onder de naam Schilthuizen.” Zorg vervolgens dat de nachtportier die dag een parkeerbordje op naam ophangt. Hoe leuk is dat als de gast je parkeerplaats oprijdt? Luister en acteer | Stel je voor, een gast komt je zaak binnen en zegt: “Wat een eind rijden en ik heb ook nog eens file gehad.” Zet vervolgens een klein flesje witte wijn op tafel of in de kamer met een briefje erbij: “Wat fijn dat u veilig bent gearriveerd en de tijd heeft genomen naar Brabant te komen. Geniet van uw avond.” Daar smelt toch iedereen van?

4. Val op tot het einde Een restaurant kan heel mooi zijn, maar soms springt er niks opvallends uit. Dat betekent dat naarmate de avond vordert en gasten weggaan de tafels steeds leger worden en enkel het linnen en het kaarsje overblijven. Zorg voor een eyecatcher: zet een mooi, opvallend beeld neer in je zaak, gave windlichten met grote kaarsen of kies bijvoorbeeld voor een opvallend behang. Neem iets karakteristieks, iets wat bijblijft en past bij de locatie. Wees tot het einde van de avond bewust van de decoratie. Denk niet: morgenochtend moeten we het ontbijt weer dekken, dus hoe leger de tafels, hoe beter. Laat niet het proces, maar de beleving leidend zijn.

5. Vertel en vraag door Je kunt fantastisch eten serveren in een schitterende zaak, maar als de bediening puur procesgericht is, hebben je gasten geen bijzondere avond. Het gaat erom dat het personeel verbinding maakt (en behoudt) met de gast. Het team maakt je bedrijf en je bent van hun prestatie afhankelijk. Vraag naar verwachtingen | Vraag vooraf of gasten het leuk vinden om uitleg te krijgen over bijvoorbeeld wijn-spijscombinaties. Of geef ze de keuze tussen een lange en korte uitleg. Niet elke gast zit te wachten op een lang verhaal, het kan een avond maken of breken. Creëer diepgang | Vertel niet alleen wat er in een glas zit of op het bord ligt. Dat ziet de gast grotendeels zelf ook. Vertel meer over waarom de chef bijvoorbeeld kiest voor die combinatie, over de bereiding of bijvoorbeeld de herkomst van de ingrediënten. Maak er een verhaal van. Spreek in voordelen en vertel niet wat het is. Leg altijd eerst de connectie | Stel dat een gast vraagt: “Wat is een vinaigrette?” Begin dan eens met: “Wat leuk dat u het vraagt.” Leg dan uit wat het is en stel tenslotte voor: “Vindt u het leuk om een mooie dressing te proberen?” Door met een vraag te eindigen houd je de leiding in het gesprek en weet je zeker dat je alles uit het contactmoment haalt. Zo maak je het gesprek nog rijker.

6. Train het personeel Stimuleer eigen inbreng | Natuurlijk coach je het personeel in het proces en alle bijbehorende stappen. Je team moet weten wat het moet doen. Leer ze niet alleen wat ze moeten doen, maar ook wat ze kunnen zeggen. Zo creëer je ruimte voor eigen inbreng en creativiteit. Jij maakt de kaders voor taal en binnen die kaders maken zij hun eigen keuze. Een voorbeeld: bij het placeren van de gasten wandelt de host een klein stukje met ze door het restaurant. Geef dan als kader mee om tijdens dat wandelingetje een leuk praatje maken. Los van het proces, puur bedoeld om verbinding te creëren. Hoe het personeel het dan inricht is aan hen. Dat kan zijn: “Wat een mooie dag, hè?” of “Heeft u nog iets leuks gedaan vandaag?”. Maak een gastenmatrix | Zo manage je wat je wilt dat je medewerkers doen in bepaalde situaties. Op die manier weet iedereen: ik zie een kind, ik geef een kleurplaat. Er komt een gast met hond binnen, dan serveer ik een bakje water met botje. Vriest het? Dan leg ik krabbers klaar. Is het bloedheet? Dan liggen er verfrissingsdoekjes bij binnenkomst. Breng je alles van tevoren in kaart, dan manage je de gastervaringen optimaal. Het ultieme voorbeeld van proactiviteit.

Waarom taal zo belangrijk is Taal geeft toegang tot de mindset van de ander. Daarom werkt Tanja Schilthuizen in al haar trainingen met haar zelf ontwikkelde HEP-theorie: Hoffelijkheid door elegant taalgebruik Emotie door connectie te maken Proactiviteit door niet af te wachten Gebruik deze elementen als handvatten en werk samen met je team naar de 9 gastreis binnen jouw organisatie. Kijk voor meer inspiratie op: https://www.foodxperience.com/